Empresas y destinos turísticos tendrán que utilizar Twitter y otras redes sociales para gestionar situaciones de emergencia y sucesos inesperados que les afecten, sean reales o de percepción, según señaló la Organización Mundial del Turismo (OMT).
“En los últimos 15 años se registraron de 500 a 700 catástrofes naturales cada año. Por ejemplo, los terremotos son ya una constante, pero las catástrofes meteorológicas están aumentando en número”, explicó Dirk Glaesser, director del Departamento de Gestión de Riesgos y de Crisis de la OMT.
Desde este departamento se ayuda a los países y empresas miembros de la OMT a mitigar los riesgos relacionados con el turismo y se les apoya en la implantación de sistemas de gestión de crisis. El objetivo es reducir los impactos negativos y asegurar la recuperación lo más pronto posible.
Es necesario tener en cuenta que la actividad turística ha aumentado de manera casi constante en las últimas décadas. En la actualidad, entre cinco y ocho millones de personas viajan de un país a otro cada día en el mundo, a los que hay que sumar entre 30 y 50 millones de viajes turísticos de ciudadanos dentro de sus propios países.
Y para este año la OMT prevé un incremento de las llegadas internacionales superior al 4%. "Por tanto, al haber más personas que viajan por el mundo, aumenta la probabilidad de que el turismo se vea afectado por crisis distintas. Y es que los estilos de vida han cambiado", resumió Glaesser.
DOS TIPOS DE CRISIS
La OMT distingue dos tipos de crisis. Por un lado, están las catástrofes (huracanes, inundaciones, etc) que provocan daños en el destino y el producto turístico. Pero también están las llamadas "crisis de percepción", que se producen cuando el consumidor de un lugar distante cree que las playas o los hoteles de un destino específico han quedado destrozados, cuando en realidad no ha sido así. La clave, por tanto, reside en la información.
“En el pasado, la información sobre las catástrofes naturales nos llegaba gracias a los medios de comunicación tradicionales. Pero en los últimos años las reglas han cambiado debido a las redes sociales, ya que se han abierto nuevos canales de comunicación", explicó Glaesser.
De hecho, la OMT está preparando un manual para los destinos sobre la comunicación de crisis, que tendrá en cuenta los "social media" y Twitter en particular.
"Hacemos la distinción porque Twitter se diferencia de Facebook y de otras redes sociales donde hay una ida y vuelta de la información. Twitter es más bien la difusión de un mensaje, algo parecido a lo que hacen las agencias de noticias", explicó el ejecutivo de la OMT.
LA TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN SE ACELERA
Así pues, una nueva regla de transmisión de la información es que todo se acelera. “Hemos observado que uno de los principales motivos que lleva a la gente a informar sobre una catástrofe vía Twitter es el deseo de ser el primero en contribuir a una pieza de información”.
—¿Cómo debe actuar un destino o empresa turística que se ve afectado por una crisis, sea real o de percepción, teniendo en cuenta que la información transita mucho más rápidamente?
—En primer lugar, es importante que no se deje pasar demasiado tiempo antes de lanzar una declaración inicial y utilizando esos mismos canales, aconsejó la OMT.
De todos modos, la OMT reitera que, antes de comunicar, es necesario cerciorarse de si el producto está bien. “La especulación es fatal y si alguien no sabe algo hay que verificar antes de comunicar", reiteró el funcionario.
COORDINACIÓN PÚBLICO-PRIVADA PARA GESTIONAR LAS CRISIS
De hecho, desde que el Departamento de Gestión de Riesgos y de Crisis de la OMT se pusiera en marcha hacetres años, este equipo especializado ha podido observar numerosos casos prácticos y ha extraído valiosas lecciones.
“Y en este sentido la coordinación entre el sector público y privado es fundamental para una actividad como el turismo que depende tanto de la percepción”, concluyó Glaesser. (Fuente: OMT).-
