La OMT distingue dos tipos de crisis. Por un lado, están las catástrofes (huracanes, inundaciones, etc) que provocan daños en el destino y el producto turístico. Pero también están las llamadas "crisis de percepción", que se producen cuando el consumidor de un lugar distante cree que las playas o los hoteles de un destino específico han quedado destrozados, cuando en realidad no ha sido así. La clave, por tanto, reside en la información.
“En el pasado, la información sobre las catástrofes naturales nos llegaba gracias a los medios de comunicación tradicionales. Pero en los últimos años las reglas han cambiado debido a las redes sociales, ya que se han abierto nuevos canales de comunicación", explicó Glaesser.
De hecho, la OMT está preparando un manual para los destinos sobre la comunicación de crisis, que tendrá en cuenta los "social media" y Twitter en particular.
"Hacemos la distinción porque Twitter se diferencia de Facebook y de otras redes sociales donde hay una ida y vuelta de la información. Twitter es más bien la difusión de un mensaje, algo parecido a lo que hacen las agencias de noticias", explicó el ejecutivo de la OMT.
LA TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN SE ACELERA
Así pues, una nueva regla de transmisión de la información es que todo se acelera. “Hemos observado que uno de los principales motivos que lleva a la gente a informar sobre una catástrofe vía Twitter es el deseo de ser el primero en contribuir a una pieza de información”.
—¿Cómo debe actuar un destino o empresa turística que se ve afectado por una crisis, sea real o de percepción, teniendo en cuenta que la información transita mucho más rápidamente?
—En primer lugar, es importante que no se deje pasar demasiado tiempo antes de lanzar una declaración inicial y utilizando esos mismos canales, aconsejó la OMT.
De todos modos, la OMT reitera que, antes de comunicar, es necesario cerciorarse de si el producto está bien. “La especulación es fatal y si alguien no sabe algo hay que verificar antes de comunicar", reiteró el funcionario.
COORDINACIÓN PÚBLICO-PRIVADA PARA GESTIONAR LAS CRISIS
De hecho, desde que el Departamento de Gestión de Riesgos y de Crisis de la OMT se pusiera en marcha hacetres años, este equipo especializado ha podido observar numerosos casos prácticos y ha extraído valiosas lecciones.
“Y en este sentido la coordinación entre el sector público y privado es fundamental para una actividad como el turismo que depende tanto de la percepción”, concluyó Glaesser. (Fuente: OMT).-
